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抓实“三化”管理 推动服务提质 ——贵州电网贵安供电局以“三化”为抓手破壁垒优服务

  文/图 贵州日报当代融媒体记者 王筱迪 阮甜 通讯员 刘高才


  “作为具有‘大部室运作、扁平化管理,一岗多能、一岗多责’管理特色的地区供电局,我们以创一流为目标,以提高供电可靠率为总抓手,积极打破专业及部门壁垒,大胆创新管理模式,倾力优化业务流程,深入推进绩效管理,使得全网停电时间同比降低三成,供电可靠率、客户满意度大幅提升,创历史最好水平。”贵州电网贵安供电局党委书记徐铭笑容满面地说。


图二、贵安供电局大力推进“中压运维集约化”,实施统一管理、集中运维,有效扭转了“以抢代维”的状况。(刘高才摄).JPG

贵安供电局大力推进“中压运维集约化”,实施统一管理、集中运维,有效扭转了“以抢代维”的状况。刘高才 摄


  今年以来,按照“内转外不转”的原则,贵安供电局着力加强业务优化整合,精简工作流程,深化专业协同,提升管理效率,在全局范围全面推广“调配控服一体化”和“中压运维集约化+低压业务网格化”的管理模式,抓实抓好10千伏中压线路设备专业化、集约化管理,转变低压运维模式,纵深推进片区客户经理“网格化”服务管理,积极、稳妥解决客户服务“最后一公里”问题,推动贵安供电局向国内一流水平电网企业迈进。


  严抓“调配控服一体化”——停电时间降三成


  全力推进“调配控服”一体化建设,既是上级部门的管理要求,也是加速发展的自我需要。


  自2018年3月起,贵安供电局就按“统一平台、集中业务、分步实施、优化融合”的思路,以调控中心为核心,整合调度监控运行、配电抢修指挥、服务调度相关业务,并将配网运维集约化、片区客户经理制同步纳入调配控服一体化配套建设中,分三阶段调整调度体系运作模式。4月优化调整调(度)控(制)一体运行模式,6月开展调控中心与服务调度合署办公,10月底贵安供电局“调配控服一体化”正式运作。


  日常工作中,贵安供电局着力从制度流程、技术手段上下功夫,推动调配控服一体化高质量发展。制度流程方面,在南方电网业务管理体系框架下,按照省内统一的规范策略,建立完善调配控服架构所需的制度和作业标准,深度探索生产和营销服务有机融合的监控业务。


  技术手段方面,依靠强大技术手段做支撑,稳步实现专业集约化,节约人力资源。基于电力调度OMS平台,数据贯穿调度自动化、生产营销系统、计量自动化系统、配电终端、GIS系统,实现跨专业数据共享和交互,对调配控服运行业务作全景式支撑。支持工单智能派发、故障研判、配抢指挥、客户需求快速响应、大数据分析、异常事件监控预警等,应用互联网+订单式管理,致力打造数字化、智能化的生产客服大调度指挥平台及配套APP智能终端。


  在配调集约化建设工作中,该局竭尽全力抓实抓好配网主站建设项目,从源头做到与调度自动化系统信息共享、与计量自动化系统信息共享、与配网GIS系统信息共享、与配网生产管理系统信息共享、与营销管理系统信息共享,使得整个贵安电网实时停电、设备故障、配网抢修、现场人员等有效信息得以多维、可视化全景监控,实现“派单-定位-隔离-抢修-复电-回访”全过程的高效执行。


图一、贵安供电局积极推行“调配控服一体化”,优流程 、强服务,全网平均停电时间大幅降低,供电可靠性显著提高。(刘高才摄).JPG

贵安供电局积极推行“调配控服一体化”,优流程 、强服务,全网平均停电时间大幅降低,供电可靠性显著提高。刘高才 摄


  随着调配控服一体化的不断优化和深入运行,不仅减少中间环节,精简、优化工作流程,有效盘活人力资源,而且全网10千伏及以下线路设备故障抢修复电效率大幅提升,新区范围内抢修人员到达现场平均时间缩短至29分钟,同比去年下降28%,抢修平均复电时间缩短至33分钟,同比去年下降了30%。


  力推“中压运维集约化”——供电可靠显提升


  “把全局所有的10千伏中压线路及设备划归生技部输配一班、二班实行集约化、专业化、规范化管理,线路跳闸率、停电次数、停电时间大幅降低,供电可靠率、全员劳动生产率、第三方测评客户满意度稳步提升,管理方式、运维策略的改变,催生了新的活力、新的气象。”贵安供电局生产副局长施平说。


  “本是同一条线路,2016年前,10千伏青龙线由原高峰供电所维护管理,年平均跳闸次数18次左右;贵安供电局成立之后,将10千伏中压线路设备划归生技部输配班集中、统一管理,自2018年1月1日至2019年9月25日仅跳闸7次,跳闸率下降了61.12%。”与里程最长、运行环境较恶劣的10千伏青龙线打了近10年交道的输配二班副班长董志明介绍中压集中运维的成效。


  在推行10千伏中压线路及设备集约管理、统一运维的实际工作中,贵安供电局生技部输配班以问题为导向、以管控风险为核心,严格执行计划管理,认真编制年度巡视、检测、维护、通道清理等工作计划,按计划抓实设备运行维护,全面落实配网“巡视检测、运行监视、运行分析”配网运行管理“三板斧”,使设备管理由“事后抢修”向“事前预防”转变,有效缓解了“以抢代维”的现状,使得“突击抢修、突击清障”成为历史。


  耕耘必有收获。经过一年多的努力,贵安供电局10千伏中压线路及设备管理由“粗放式”逐步迈向“精益化”,2018年1月至2019年8月全局69条总长1269.85千米的配电线路跳闸(故障)同比降低29.78%,抢修复电及时率大幅提高,电压合格率由98.92%提高到99.66%,供电可靠率由98.53%提高到99.86%;城乡居民“获得电力”指标得分99.97分,居全省第一。 


  做实“低压业务网格化”——客户满意创新高


  近年来,贵安新区经济社会发展势头强劲,立足新区“大数据+服务贸易”融合发展的新格局,贵安供电局制定出台优化电力营商环境实施方案,积极探索“网格化”客户经理服务模式,将最了解客户实际用电情况和用电需求的基层班组人员选任为片区客户经理,做好供电形象代言人、用电服务宣传者、客户咨询义务者、客户问题处理者、客户关系维系者“五个角色”定位,全面推行远程办理22项业务,并通过互联网统一服务平台、客户经理上门服务、快递业务、建立在途项目用户微信群等方式,逐步实现用电业务办理“一次都不跑”。


  “现在我们村里的用电非常稳定,办理用电业务也十分方便,这为我们村产业结构的调整、发展提供了非常有力的支撑。”马场镇松林村村主任魏德新说。“以前村民交电费都要到镇上交,现在客户经理带着相关人员经常进村寨来宣传,教会我们多种缴费渠道,方便太多了!”


  贵安供电局在“网格化”客户经理服务模式下,制定《贵安供电局片区客户经理实施细则》,明确片区客户经理的工作职责、业务指标、问题传递的路径等具体事项,以台区为单位建立用户微信群,实时关注各台区客户用电需要,及时、快速处理各类用电问题,将规范、快捷、贴心的供电服务送到客户身边,让客户养成有问题找客户经理的习惯。


  今年1月16日,中国航发贵州黎阳航空动力有限公司(170厂)送来锦旗,对贵安供电局在“三供一业”供电分离移交工作中提供的优质服务表示感谢。据悉,自开展“三供一业”供电分离移交工作以来,贵安供电局主动作为,针对用户需要,开通业扩绿色通道,安排片区客户经理舒亮全程对接黎阳公司,定期上门了解负荷分布、用电总量,组织签订《供电资产移交框架协议》,协助客户制定改造方案,提供专业技术指导。


图三、贵安供电局做实做细“低压业务网格化”,不仅快速解决各类客户用电需求,还积极给村民宣传讲解用电业务办理方式和安全用电知识。(刘高才摄)03.JPG

贵安供电局做实做细“低压业务网格化”,不仅快速解决各类客户用电需求,还积极给村民宣传讲解用电业务办理方式和安全用电知识。刘高才 摄


  完成供配电设施分离移交后,客户经理舒亮带领相关人员一鼓作气、不胜不休,接着开展为期一周的电价、微信绑定宣传活动,解决客户缴费问题,发放片区客户经理服务卡400余张、建立170厂客户微信群,及时传递电力停电信息、欠费提醒信息、安全用电知识等。


  据统计,截至2019年9月25日,贵安供电局在供电辖区内共计张贴片区客户经理服务联系卡5800余份,片区客户经理妥善解决各类客户用电问题2680余个。该局在“低压业务网格化”服务管理中创新开展的“五个角色”定位服务模式,极大提升了供电服务水平,不仅全面满足新区人民追求美好生活的电力需要,持续增强用电体验感,推动客户满意度创新高,更为新区高端化、绿色化、集约化建设及经济社会跨越发展提供坚强的电力保障。